AI电话机器人技术不再高贵

互联网 2020-06-17 11:11:32

曾几何时,充斥着电话销售和电信诈骗的骚扰电话还是个新鲜事物。

经过培训的业务员手动拨通你的电话,即使在对方眼里这不过是长长列表中再平常不过的一段数字,那边也会一接通就张嘴复述不知道说过了多少遍的台词。要是你有点兴趣,还能你来我往地聊起来,不管话题偏离多远也藏不住对方想要拿下你的心。

骚扰电话不断增加甚至还催生出一类娱乐活动,特地跟电话另一头同样真实的业务员有一搭没一搭聊天,聊什么都不会聊到ta想要的话题,直到对方情绪崩溃丑态尽现。到了今天,这样的捉弄恐怕再也找不到“受害者”了,拨出骚扰电话的生力军变成了AI机器人。

人工智能可像真人一样聊上很久

你会发现,抱着好奇心接通骚扰电话后,发出的声音和往常的那些来电几乎同样真实,而且不管问到什么问题,都能对答如流。要是一连聊上几十分钟甚至几个小时,对方还不表达出累或者烦躁的话,恭喜你,你接到了AI机器人打来的电话。

对于背后的资本来说AI电话机器人无疑是更好的选择,根据相关厂商的说法,人工呼叫一天顶多打出200~300通电话,电话机器人却能打出1000通,速度上的优势自然不言而喻。但是说话清楚自然还反应迅速灵活的人工,怎么就被AI给替代了呢?

自然语言处理(Natural Language Processing,NLP)的进步。虽然还不能像真人那样理解并回应,但也实现了较为准确高效的语音合成、语音合成以及语义分析,让电话机器人就这样出现。

语音合成让计算机学会了文字和其对应发音,还做到了不同情况下的发音、整条句子应该有的抑扬顿挫以及各种语气中的发音方式。再加上大规模真人发音学习、设定好的语气词以及环境噪音,使得电话另一端的声音仿佛真的是从口腔中发出来的,少了许多早期语音合成的机械感。

语音提示在生活中提供了很大帮助,但不是所有文字都有机会真人录音,所以也使用到了语音合成的文字转语音技术。现在有不少的展示项目、地图导航、影音内容都出现了文字转语音的身影,它帮了视障人士大忙,让他们也能用上电脑和智能手机。

还记得我们是怎么在手机上输入文字的吗?最早只有T9输入法一个选择,智能手机兴起后,全键盘成了有效率的一种选择,不熟悉手机的中老年人也有了手写输入,现在我们还可以直接语音输入,把说出的话快速准确地转换成文字。

语音输入的实用化离不开语音识别技术的进化,让设备可以清晰识别出话语的真意,如今除了普通话更有多种方言能被识别。于是乎,电话机器人能够知道我们做出了怎样的回应,并通过语义分析最终给出下一阶段的回复。

最让人佩服的还是语义分析,早期的电话机器人还只能针对关键文字做机械化的处理,不到几年间就进化到了可以理解句子中更多部分的意思,并且给出细微之处更符合的回应。让人细思极恐的是,有厂商声称已经实现了情绪的准确识别。

要是用一比一模仿真人的要求来看待,这些AI电话机器人的智能水平还处于初级阶段,在电话销售等拥有话术的模式化需求下,能对人工进行较高程度的模仿。但也仅限于此,回复时多绕几个弯子机器人就会露出破绽,更别说图灵测试。

AI电话机器人技术不再高贵然而在事实上,AI已经造成了骚扰电话的进一步泛滥:根据工信部12321举报热线的统计,电话机器人在2018年下半年开始大规模投入使用,8月份便达到新高更出现了超10万次骚扰电话举报。之后虽然经过整治数量降低,但也依然比往年高出一截。

相比人类的种种“不足”,电话机器人有着不眠不休、电话拨出数量多几倍、培训也更简单的优势。不止一家采用了电话机器人的客户表示,引入之后相比人工节约了一半以上的资源,效率却提升了好几倍,可谓是业务扩大之首选。

而且受益于NLP以及更多AI相关技术论文的公开,电话机器人成了一项整个业界都可以使用的技术,让提供电话机器人的公司如雨后村笋般出现了数十家。在早早就投入AI领域的大厂商之外,还出现了难以计数的服务商。

这些AI电话机器人的使用方式大同小异,以数千到数万不等的价格开通账号就能获得一个电话机器人,然后再完成电话号码、各阶段话术编辑、拨打对象和任务的设置,它就可以正式上岗了。

为了吸引到客户,这些厂商更是使出了浑身解数:有的掌握核心技术在对话真实准确上有优势,有的连带电话号和短信通道一并提供少了二次付费的麻烦,还有的不仅会帮你收集好所有通话记录,更会对通话内容进行分类整理。

想要拥有一个自己的AI电话机器人,其实很简单,可这些高效低价的服务也苦了另一群人,很多人并不希望被电话骚扰,更不想发现聊了半天对面居然不是真人。

以牙还牙可能只是无奈之举

现在我们可以在几乎所有的智能手机上找到骚扰拦截功能,如果你使用了一台国产安卓阵营厂商的手机,能用上包括智能分类、来电标记、黑白名单等多样的拦截方式,就算是iPhone用户,也可以使用呼叫转移等方式让骚扰电话消停一会。

还有通信运营商的鼎力相助,中国移动、中国联通、中国电信现在都已经提供了各自的防骚扰拦截服务,一旦开通就会在电话接通前直接挂断,不让电话有任何打扰,更重要的是,防骚扰服务面向所有人免费。

所谓魔高一尺道高一丈,光有拦截还不够,总会有处于标记库之外的号码尝试呼入,往往就只能接听再决定要不要挂。不过这个时候,电话另一头是真人还是AI电话机器人已经不重要了,大多数人最终都会选择拒接。

多位热心程序员开发了“反骚扰电话应答系统”Lenny,人们可以把骚扰电话呼叫转移出去,接着有着老爷爷嗓音的Lenny就开始了他的表演。他会用简单的语句接听,然后唠唠几句家常,最终陷入到“哎呀我有事离开”“不好意思我搞忘了”的循环。

如果人工业务员还有耐心的话,大概会被Lenny捉弄上一阵,毕竟错过了看起来好忽悠的老年人太可惜。但要是遇上了AI电话机器人,可能就是长时间的重复对话了,按照不少机器人不挂掉就会继续聊的设定,搞不好能占用线路好一段时间。

不过语音转移并没有在全球流行,Lenny也可能“误伤”到无辜的陌生来电,需要有更有效的方式来回避骚扰电话。这个时候手机厂商们带来了AI电话助理,用手机的内置AI能力来回复AI骚扰,可谓是以彼之道还施彼身。

包括谷歌、小米和vivo的AI电话助理功能在内,都能够对来电进行简单但有用的回复,还会以文字形式展现对话。只是普通的骚扰电话可以看眼手机就直接挂掉,但要是有事情找来了,也能拿起来接听不漏掉重要的事情。

对于更多的人来说,骚扰电话投诉热线或许是相当有效的应对方式,现在可以通过工信部的12321热线、12321官网进行举报,三大运营商的客服热线也会受理举报。骚扰电话会被顺藤摸瓜地被处罚或是关闭。

希望有那么一天,AI电话机器人可以回归正途,在语音客服等领域将人工从繁重工作解放出来并提升效率。而烦人的骚扰电话,能被监管、法规以及行业自律等等手段控制,不再影响到我们的正常生活。

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