零售商如何统一离线和在线客户体验

产经 2021-04-15 14:30:36
导读 大流行使零售商提出了两个主要问题。第一:当人们无法(或不会走进)我的商店时,如何保持客户的系和忠诚度?第二:当事情恢复到相对正常的水

大流行使零售商提出了两个主要问题。第一:当人们无法(或不会走进)我的商店时,如何保持客户的系和忠诚度?第二:当事情恢复到相对正常的水平时,我将如何定位我的品牌以获得长期的竞争成功?

业界领先的客户体验为这两个问题提供了答案。客户接触点正在移动,即使商店重新营业,它们也会停留在那里。有远见的零售商正在通过无缝,简化的客户支持技术为未来做准备。

某些事情发生了变化,摩擦仍然是祸根

零售商们正在努力适应大流行并期望消费者的喜好发生变化。这些变化中的许多变化是安德森(Andreesen)等人可预见的,反映出商业的永久改变。但是,自第一个村民几个世纪前首次购买以来,消费者对无摩擦零售体验的期望并没有减弱。

沃顿商学院的贝克零售中心发现,“无障碍的客户支持”是创造最佳客户体验的最有影响力的因素。他们还发现,当零售商解决问题以使客户完全满意时,购物者的回购意向提高了60%。

客户支持流程中的任何摩擦都可能使来之不易的品牌信任和忠诚度受到破坏,最终影响您的利润。据一个估计,公司在2018年仅因糟糕的客户服务而总共损失了750亿美元,并且随着电子商务的爆炸式增长,这一数字还在增长。

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