客户参与的5个主要人工智能趋势

人工智能 2020-02-13 11:26:56

根据云通信和客户参与平台Twilio刚刚发布的一份报告,在客户参与方面有五种新的人工智能(AI)趋势。

数字超载导致向真实的双向沟通的转变。

来自各种应用程序、网站和平台的社交媒体提醒、推送通知、消息、机器人电话和聊天气泡已经让人们的数字超载,估计每人每天会收到63.5个通知。

10年前,社交媒体的兴起将通信推向了公共领域,当时面向最广泛受众的广播占据了主导地位,而现在人们更喜欢安全的、一对一或群组频道。

这种演变为企业提供了一个机会,通过个性化、动态的对话与客户建立真正的联系。为了提供积极的体验,企业必须准备在一段时间内通过多个渠道与客户进行双向对话。

为了对抗这种攻击,读者现在需要与作者建立起一种联系,一种培养忠诚感的联系。黄昏研究显示,只有12%的全球消费者希望通过公司的移动应用程序。“随着品牌在消费者已经存在的沟通渠道(尤其是电子邮件和短信)上的出现,一家公司的移动应用将变得不那么重要,”暮光之城首席营销官萨拉•瓦尼(Sara Varni)表示。


与人工智能的交互是常见的和事务性的。

目前的趋势是会话人工智能,包括机器人、虚拟助手和由机器学习驱动的通信平台。然而,人工智能对话的局限性可能会让消费者感到困惑,从而无法满足他们的期望。消费者仍然主要信任机器人和助手来完成一些简单的任务,比如查看天气或快速提问。虚拟助手和语音助手的使用持续上升,谷歌的助手被部署在10亿台设备上,亚马逊报告2019年销售了1亿台支持alexa的设备。

聊天机器人和虚拟助手只是冰山一角。

企业可以利用人工智能来与客户进行主动的、持续的对话,而不是一次性的、被动的或事务性的交互。

报告指出,当适当利用时,会话人工智能和自然语言理解应该有益于从日常客户交互到后端操作的各个业务级别。

机器人电话在美国的兴起-美国人不再接电话的那一年。

在2019年的美国,机器人电话的数量比2017年翻了一番:2019年有580亿个机器人电话,大约相当于每个受影响的人有178个电话。结果呢?人们开始怀疑打电话的人,不再接他们不认识的号码的电话。该报告引用了HBO上周播出的《乔恩·奥利弗今夜秀》(Last Week Tonight with Jon Oliverand),以及专门讲述机器人电话灾难的那一集。这一灾难促使消费者成为游说议员采取行动的选民。

媒体关注的增加表明需要“全行业的合作来减少电话骚扰”,并建立“指导电信生态系统的标准和法规”。

消费者需要信任一个品牌,而企业可以通过识别他们是来电者来重建这种信任,这可以通过验证和发送方ID协议(如STIR/ shook)来实现。报告指出,恢复消费者对所有数字通信(尤其是电话通信)的信心,需要“从运营商和提供商到公共政策官员和政府机构的整个通信生态系统的合作”。

机器人电话将在2020年得到解决。“震荡/搅拌协议,结合其他行业的努力,将在未来12到18个月里,在robocall领域创造一个戏剧性的变化,”暮光之城的行业关系副总裁Len Shneyder说。

Shneyder说:“人工智能和ML是阻止非法机器人电话、继续改善网络安全、识别和阻止网络虚假信息的天然选择。”“在非法的机器人电话、网络安全和网络虚假信息方面发生的很多事情,都是自动化的结果。机器分析信息的速度更快,反应更快,参与的范围也比人类更大。”

新渠道创造了吸引选民和选民的新机会。

缺乏沟通渠道对公民和政治参与来说是件好事。报告发现,在美国,“更新的平台,如应用程序和点对点信息正在变得无处不在,而标准的渠道,如电子邮件和文本正在改善更好的分析和丰富的功能(RCS)”。因此,竞选活动和政治倡导团体开始利用数字渠道扩大自己的影响力,并以新的方式吸引选民。”

全世界都在使用数字渠道,越来越多地用于投票、组织、筹款和各种政治活动。

《暮光之城》的研究承认了政治宣传团体和运动优化参与的巨大机会,并表明消费者更喜欢使用不同的渠道,基于紧急性和沟通类型,以接触选民,志愿者和组织者。政治组织需要“注意最佳实践和对特定媒介的上下文偏好”。

《暮光之城》利用电子邮件对美国总统竞选的有效性进行的一项研究发现,只有3.8%的竞选电子邮件被发送到选民的主要账户。由于没有遵循基本的最佳实践,大多数消息没有被发送或路由到次要选项卡。”

然而,如果这些组织和活动使用他们所使用的渠道的最佳实践,他们可能会达到他们所选择的/首选的通信方法的所有人口统计。报告指出,“用通信技术激励和吸引人们的潜力从未如此之大。”

他说:“政治竞选周期继续延长,这就要求竞选活动和宣传团体比以往任何时候都更早地争取选民的支持。”“为了应对一场似乎没完没了的选举,政治参与行业将迅速增长,因为对他们服务的需求变得一致而不是季节性的。”

企业设身处地为顾客着想,这是值得的。

客户服务是品牌在竞争中脱颖而出的关键。为什么Twilio引用研究Forrester(76%的高管称,改善客户体验是高或关键优先级),埃森哲(75%的消费者更倾向于购买从一个公司知道他们的名字,购买历史、偏好和推荐产品),和LinkedIn(对专业人才需求增加残雪收益领域的重要性)。

越来越多的公司正在投资于客户体验、人才和战略,这可能意味着将CX用于现有的战略或更根本的转变。商业先锋通过复制客户的行为来改进CX。

“机器人和语音助手仅仅是人工智能对话技术的冰山一角,”黄昏公司人工智能副总裁兼总经理Al Cook说。“未来几年,我们将看到最聪明的企业利用这项技术,改变每个部门解决问题的方式。人工智能将把奇闻轶事变成真实的数据,为企业的经营状况提供真正的洞见。”

Twilio的“客户参与状态报告”是根据该公司的17万名客户编制的。

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