Telehealth不是为不讲英语的人设计的

互联网 2020-06-10 12:33:51

今年4月,大卫·委拉斯开兹(David Velasquez)回到加州的家中待了一个星期,他发现他的父母已经不能上网了。贝拉斯克斯是哈佛医学院的学生,工作时需要Wi-Fi。然而,他的父母没有电脑。“他们不在线购物,也不看Netflix,”他说。所以当网络连接变得过于昂贵时,他们就停止支付了。

随着COVID-19大流行在这个国家肆虐,委拉斯开兹担心这个决定。他的父母也几乎不会说英语,美国的医生和诊所也取消了面对面的预约,要求病人为任何健康问题安排虚拟探望。

如果没有互联网,英语又有限,委拉斯开兹的父母是无法实现这种转变的。他告诉The Verge网站:“我知道,随着我们的医疗保健系统开始向远程医疗转变,而不是面对面的、在诊所里的护理,他们获得医疗保健的机会——以及其他像他们一样的人——将会被打乱。”

远程医疗对一些人来说很方便:它减少了去办公室的路程和在等候室的时间,把一个小时的活动缩短到几分钟。但是,美国的2500万人几乎不会说英语,他们更有可能生活在贫困中,通常从事服务或建筑工作,可能更容易接触COVID-19。即使他们能够上网,大多数支持远程医疗的系统——比如医院门户和视频访问平台——对于主要讲其他语言的人来说也很难访问。

这些障碍可能会限制他们在大流行期间获得护理。这些挑战已经反映在医院数据中。在加州大学旧金山初级保健诊所,14%的来访者通常不是说英语的病人。在大流行迫使人们改用远程医疗后,这一比例降到了7%。专家担心,减少对这些群体的护理可能会加剧健康差异——不仅是在COVID-19周围,而且在糖尿病等慢性疾病中也是如此。

尽管专家们很担心,但他们并不惊讶。“我认为我们现在看到的是这个系统的目的。我们已经建立了这个系统,这些额外的工具,这些虚拟的护理工具,并不适用于有限的英国人口。“这些工具是为特权阶层准备的。当我们把这些特权医疗转变为标准医疗时,你会看到所有不能享受这些服务的人。”

如果你不会说英语,在医疗保健系统中导航就很有挑战性了。例如,如果坐在办公桌前的人很难听懂你的话,那么走进诊所可能会导致更大的焦虑。如果你的医生不会说你的语言,法律上要求他们提供一名翻译,但许多人试图在没有他们的情况下挤过去——这可能会导致对你需要服用的药物剂量的误解,或使你处于更危险的坏结果。障碍堆积如山:医生的英文病历,无法使用的处方补充系统,轮椅公司无法打电话告诉你交货日期。

这一大流行病设置了更多的障碍。随着COVID-19在美国蔓延,医生们突然改变了行医方式。许多人取消了亲自探视,并告诉患者,他们已经转向远程医疗——一个支离破碎的统称,包括从短信到集成视频聊天的一切。

Elaine Khoong的一些病人没有领会到这一点。Khoong是加州大学旧金山分校(UCSF)的一名普通内科医生和医学助理教授,他告诉the Verge网站,在大流行开始时,政策和做法每天都在改变。她说:“所有这些都传达给了我们的病人,但实际上只有用英语才能传达。”提醒患者就诊的自动短信被更新为电话预约,但最初只有英语和西班牙语。

Khoong的许多病人说中文,他们回复短信说,他们想取消预约,因为他们害怕COVID-19,不想来办公室。她说:“他们没有意识到这是提醒他们要打电话来,而不是亲自来。”

对她的病人来说,远程医疗意味着打电话。要达到视频通话的水平,患者和医生都需要额外的基础设施(网络摄像头、电脑、软件),以及一定程度的技术悟性。即使有一台电脑,可以上网,下载和使用一个新的应用程序也需要很多步骤,如果指令是用户不会说的语言,那就更难了。

“很多技术和应用程序本身并不是用其他语言编写的。因此,仅仅是想要与医生交谈,就需要家庭成员提供额外的语言支持,或者医生提供额外的指导。

罗德里格斯说,录像探视对病人可能更好,因为医生可以看到他们的病人,了解他们所处的环境。由于无法使用视频系统而依赖电话不应该是一个长期的解决方案。“说,嗯,我们不知道技术部分,所以让我们做让我们做音频-我认为这不够好,”他说。

Khoong已经能够通过Zoom看到一些病人,但这是在一位医科学生打电话来指导他们完成下载应用程序的过程之后。“我们试着在YouTube上制作视频,用5到7种不同的语言来展示这个过程。但是,我还是不知道我们的病人有多容易找到我们的网站,”她说。

导航缩放可能是设置视频访问的一种更简单的方法。包括UCSF在内的医疗保健系统也可以将视频访问直接集成到他们的患者门户中,人们可以使用在线web应用程序来访问他们的健康记录。不过,大多数耐心的门户网站只有英语版本。研究表明,由于技术和语言障碍的双重影响,非英语母语人士使用门户网站的可能性远低于英语母语人士。

加州大学洛杉矶分校健康中心的初级保健医生兼医学助理教授亚历杭德拉·卡西利亚斯(Alejandra Casillas)表示,门户网站很方便。它们已经成为某人健康信息的中心,通过它们进行虚拟访问可以将所有信息都放在一个地方。自从大流行开始以来,加州大学洛杉矶分校门户网站的注册人数一直在上升,因为患者试图在家处理他们的医疗保健。但卡西利亚斯也为洛杉矶的医疗保障系统工作,该系统为语言更加多样化的人口服务。在那里,他们看到病人门静脉的登记人数下降。

她说,这并不奇怪。在门户网站上招收低收入和不讲英语的病人的努力,依赖于面对面的推广和教育会议——所有这些都被搁置了。卡西利亚斯说:“现在我们不得不依赖门户网站,但我们的注册人数实际上正在向相反的方向发展。”

医院运营的患者门户网站可能仍比私人虚拟医疗公司运营的平台更容易访问,后者通过保险计划或收费提供在线访问。它们就像紧急护理,但是是数字化的(而且许多也有点菜式的治疗,预约皮肤科医生,或其他专业)。一些医疗保健系统还使用它们的系统来支持内部虚拟访问。

罗德里格斯说,这些平台中的大多数似乎都不是为非英语国家的人设计的。“你必须看看谁是目标,”他说。

一家主要的远程医疗公司American Well的网站是英文的。一旦你通过了注册页面,就可以找到说西班牙语的医生,但从一开始就不清楚。该公司的一位代表告诉The Verge网站,该公司提供西班牙语模块,但仅面向购买该模块的医疗客户。

Rodriguez梳理了另一家主要虚拟提供商Teladoc的网站。有两次请求Teladoc就其非英语语言的可访问性发表评论,但Teladoc没有做出回应。

“我搜索了西班牙语——什么也没有。语言——什么都没有,”罗德里格斯说。他们的手机应用程序只有英语和法语作为选项。他承认自己并没有进行大量的搜索,而且Teladoc在注册时也会要求用户选择语言。但他指出,一个刚刚出院的病人可能不会走到那一步。“如果我是一个病人,我说,我听说过Teladoc,但我说的是西班牙语,我能访问它吗?”他说。“这个网站并不是为不讲英语的人而建的。”

对于英语水平有限的人来说,弄清楚病人端使用的技术只是第一步。一旦病人在加州大学旧金山分校接受了Zoom call电话,Khoong就必须转向下一个后勤挑战:将一名受过训练的医学翻译整合到电话中,充当拜访的语言沟通者。为了实现这一目标,她不得不用自己的私人电话打电话给翻译,并与他们讨论缩放线。然后,她必须给打电话的人重命名,这样病人就看不到她的电话号码了。

“你可以浏览它,特别是如果你是一个做了大量缩放的人,但导航不容易,特别是在访问的中间,”Khoong说。

她担心,对该系统没有经验的医生可能会完全跳过这一步,不带翻译。她说:“人们可以把它衡量为他们能逃脱多少惩罚。”“这并不是针对临床医生,这只是弄清这个问题的困难的现实。”

医生来访时的口译不仅仅需要对另一种语言的简单掌握——医学口译员在医学术语、病人隐私和文化意识方面都经过专门培训。当他们是访问的一部分,有限的英语熟练的病人有更少的交流错误,更好的结果和更短的住院时间。

对不会说英语的病人来说,在医生预约时安排一名口译员已经很困难了,尽管医疗保健系统依法要求为病人提供合格的医疗口译员。2016年的一项分析发现,大约三分之一的医院不会为需要翻译的病人提供翻译。向远程医疗的转变只会加剧这些挑战。

“我们听到的都是同样的事情,只是更糟,”瓦莱说。

理论上,将解释器循环到远程健康访问应该更容易。在虚拟就诊中,医生们不需要再安排一个人进入病房(如果他们的工作人员有翻译),也不需要在检查病人时摸索iPad或手机(如果他们依赖远程翻译服务)。

然而,在现实中,并没有无缝的方式将第三人添加到视频通话中。在加州大学旧金山分校,一些译员是医院的工作人员;他们更容易集成,因为他们也使用缩放。不过,还有一些公司是通过远程翻译服务签订合同的,这些服务通常通过电话线路或独特的视频应用提供翻译。该公司的视频平台不容易连接到Zoom这样的软件。“这是完全不同的,”Khoong说。

那些远程翻译公司,如国际认证语言公司(CLI),正忙着确保他们的译员能在各种类型的视频访问中打补丁。CLI有自己完整的远程医疗平台,但现在,该公司正在努力确保其译员可以用于任何视频服务,首席执行官克里斯汀•昆兰(Kristin Quinlan)说。它帮助客户解决问题,但也直接与主要的远程医疗和视频会议平台合作,如Zoom和Doxy.me。昆兰表示:“(科技平台)确实没有考虑到一个事实,即还有其他组件应该并入这些平台。”

和Khoong一样,昆兰认为,临床医生在过渡到虚拟护理并试图驾驭疫情的过程中,没有翻译,只是在溜达。她说:“他们并不是有意做任何事情,他们只是手忙脚乱。”“每个人都在试图弄清楚。但说英语的人数有限,经常被远远抛在后面。”

David Velasquez知道,如果他的父母被要求通过数字平台去看医生,他们会作何反应。“他们会非常失落,”他说。“他们会给我打电话。“他们很幸运,能够给那些在医学领域工作的人打电话,这些人有能力指导这个过程。”“但很多家庭都不是这样,”他说。

COVID-19大流行并没有在非英语国家和虚拟医疗之间造成障碍,但一夜之间转向远程医疗暴露了医生、患者和倡导者知道存在的不足。罗德里格斯说:“这只是把他们带到阳光下。”他说,多年来,临床医生和开发人员可能认为,非英语国家的人对远程医疗不感兴趣,也不可能使用远程医疗。“这是自我实现。他们说,这个人不会用它,所以我不会建它,所以他们不能用它。然后,嗯,它告诉了你,”他说。

Rodriguez说,不可能在一夜之间解决这些假设,并向这些社区开放现有的系统。识别问题很容易,但是将门户网站翻译成不同的语言并投入资源来更新多语言的web页面却很困难。“你会选择哪种语言?”你会选择所有的语言吗?”他说。它需要关注、工作和投资来与非英语社区更紧密地接触。到目前为止,这还不是重点。

作为不作为的结果,数以百万计的美国人无法浏览新的在线医疗保健系统。卡西利亚斯担心她的病人会接触到COVID-19,但她也担心他们的其他健康状况。在美国,不讲英语的人更有可能患有糖尿病和高血压等慢性疾病,而且这些疾病往往控制不力。医疗服务的任何中断都可能扩大这种差距。

“如果我们不能找到一种方法来确保推广包装,病人仍然可以访问,我真的很担心他们的慢性疾病会变得更糟,我们会看到所有这些收益在慢性病健康差异的消失,”她说。

卡西利亚斯说,这就是数字医疗的问题——它将改善一些人的医疗保健,但对另一些人来说,它将设置更多障碍。“数字健康是一件伟大的事情。但我们没有很好地或有意地考虑它是如何在不同的人群中起作用的,”她说。他说:“说英语的人数有限,这并不是一个小群体。我们把他们排除在外了。”

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